信物名称：
《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》
信物年代：
2023年
信物印迹：
“民生诉求”转化为“服务指南”的担当与智慧
本网讯（黄克瑶）安徽六安水管家调控中心里，一本看似普通的服务手册，正与淠河畔万千百姓生活紧密相连。
这本工作人员手边常备、心中谨记的《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》，不只是指导解决群众涉水问题的“秘籍”，更见证着三峡人践行为民服务的初心。
▲ 安徽六安水管家调控中心里展示的《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》本文摄影：胡晖
叮铃铃，调控中心电话铃声响起。三声内，客服人员刘茜迅速接起：“您好，这里是水管家热线，请讲。”放下电话，刘茜将信息上传系统并进行分发派单，“用户反馈家中水压低，已反馈东新城营业所处理。”
接到漏水、停水、水压低等诉求后，责任部门按服务承诺时限的要求迅速作出处理：属客户自身问题的直接反馈客户；属营业所解决不了的复杂问题联合管线部门共同处理。最晚办结时限72小时。
标准化流程在手册中明确成文，处理进展在调控系统中清晰可查。事后回访中，报修居民李女士感慨，“确实高效，真正做到了第一时间响应。”曾因涉水业务分属不同的管理单位，信息交换不够畅通，自己的诉求解决起来需要更长的时间。
▲ 客服人员正在接听群众来电
2019年以来，“一个城市，一个管家”——致力于系统长效解决城市水环境问题的三峡方案在六安落地生根。“厂网河一体”“供排涝一体”，一张数字大屏即可监测调控城区所有涉水设施，包括27个泵站、7个水质净化厂、4座供水厂、5个调蓄池、1座中水厂、1座污泥处理中心，以及4000多公里供排水管网等。
与此同时，整个涉水的公众诉求以及服务都归调控中心管理，原分散在市长热线/信箱、客服热线、智慧城管等市民投诉和反映信息的渠道也都归口到调控中心，由调控中心归类并派发。
“每一项工作的千头万绪都事关民生福祉，责任重大，如何科学、高效、规范为民服务？当时我们就想必须建章立制。”六安水管家公司调控中心副主任戴皓谈起编制手册的初衷。
▲ 值班人员正通过智慧平台监控涉水设施
翻阅手册，“信息接受-分发-响应-处理-回复-情况分析”各个环节都有明确要求。11大类76小类的群众诉求，都详细列出了对应的处理流程和办结时限。
“这不是拍脑袋想的，而是从群众实际出发，汇总梳理此前分布在水务公司、自来水公司等单位的群众诉求，再根据水管家新的组织机制，不断优化问题的处理流程和环节，后续还要根据新情况动态调整和更新。”戴皓说道。
截至5月底，六安水管家调控中心今年已接听用户来电16185个，处理公众涉水诉求案件8375件，按期处置率100%。
为什么手册里敢明确和承诺问题的处理时限？其背后还有科技的奥秘。从事管网运维多年的周锃，对信息化、大数据带来的工作便利感触颇深。
“管网冒溢问题有时都不需要等到群众发现反馈，调控中心感知液位数据异常，也会进行信息报警并派发任务，我们通过APP进行接单，根据提示的精准位置，高效处理问题。”周锃说。
手册虽小，民生为大。走好新时代的群众路线，在水一方的三峡人正以务实行动和创新智慧，解决人民群众“急难愁盼”的水问题，书写让群众满意的民生答卷。
编辑：任贤 卢西奥
发布日期：2025年06月28日
