2月24日深夜，国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥大厅传来姑娘们欢呼声——值班人员小徐和小赵在班长的现场指挥下，经过连续7小时艰苦攻坚，成功破解涉及凌海市95598故障工单回复属性及小类选择难题。这一创新举措有效避免了因工单信息偏差引发的客户诉求升级。
问题溯源——工单“错配”引发服务危机。此前因故障工单属性与小类选择不规范，导致国网客服短信回访内容与现场实际情况不符，多次引发客户不满。班长许婷婷在周例会上指出：“此类问题使客户感知度下降，甚至可能演变为舆情风险。”数据显示，仅2025年1月该班组就收到3起同类升级诉求工单。
创新突破——凌晨三点的“工单密码”。当晚22点至次日凌晨3点，小徐和小赵针对200余份典型工单展开分析，逐项比对《国家电网95598故障报修业务分类标准》，最终发现产权属性应按照用户侧设备故障与供电企业资产故障细分，故障小类需结合现场具体现象（如线路接地，设备短路等）精准选择。
体系升级——从个案突破到标准输出。班长带领班组将创新成果转化为《95598故障报修工单回单页面必填项分类明细表》，明确12大类89项标准化填写规范。该表于2月25日在全分公司推广后，为各分公司回复处理95598故障工单提供参考，有效避免出现故障工单回复与实际情况不符，引发客户诉求升级的情况。自该表下发后截止目前，未发生因故障工单回复与实际情况不符引发客户舆情升级的情况。
人物特写——新员工的职场担当。“我们就像游戏里找隐藏关卡的玩家！“入职仅4个月的小徐说。面对班长“你们是最年轻的员工”的调侃，小赵主动认领技术攻关任务：“班长总说把简单做到极致就是创新”。获得表扬时，两人红着脸表示：“其实可以做的更好。”
据悉，自2024年11月，国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥班全面转型升级之后，国网退单率下降66.67%，敏感工单提醒300余次、工单派发和回复及时率均为100%。不断创新管理效能，展现了基层员工的智慧光芒。
下一步，国网锦州供电服务指挥中心将建立“金点子”孵化机制，让每个岗位都成为创新阵地，将优秀经验在服务领域全面推广，推动服务质效全面提升。（许婷婷 ）
