“以上义县部分用户停电，预计送电时间17:30。供电员工一直在现场奋力抢修，请12345坐席费心帮助解释。”6月4日，锦州地区发生雷电黄色预警天气，国网锦州供电服务指挥中心针对突发的电网故障信息以及抢修进展情况，动态推送至12345平台，积极应对突发的服务风险事件，确保停电事件后，坐席人员能够第一时间了解线路停电信息，及时向市民做好解释工作。
近日，该中心将12345政务热线诉求与95598供电服务热线进一步实行同质化管理，通过故障停电、不合理诉求预报备等多项信息进行实时共享。一是精细工单时限管控，建立督办机制，对即将超期诉求与不满意问题迅速发起预警督办，动态跟踪供电服务响应速度和服务质量。对非供电企业产权诉求，督办各处理部门当日回复，提升12345平台工单流转速度；二是停电和业扩报装等紧急信息，及时与12345话务对接，提高平台一次办结，有效降低全工单派发；三是对于疑难类诉求，中心与责任单位协调，全渠道互通有无，备案不合理诉求适时上报。
四是在每周《国网锦州供电公司2024年供电服务周报》中专列12345诉求处理情况，对一周时间内12345政务热线工单处理情况进行详细通报。
下一步，国网锦州供电服务指挥中心将在近期驻地培训中，加入12345平台诉求处理各项时限及要求，坚持“按责转办、接诉即办、跟踪督办、就地解决”的原则，用“最好的态度、最短的时间、最暖的服务、最实的措施”持续强化全流程管控，认真做好督办工作，护航供电服务质量更上新台阶。（张元群）
