8月18日，国网辽宁锦州供电服务指挥中心积极应对高温天气，各班组、各业务密切协同配合，做到了快速响应、畅通高效、及时处理，确保客户诉求及时到位，有效提升了中心人员的服务水平，塑造了电力企业服务新形象。
据悉，历年夏季都是中心承接客户诉求量最大的时期，一般从5月份开始呈明显增长驱势，7月中旬到9月上旬达到峰值。供服中心上下协同，按照迎峰度夏前的各项准备积极工作，根据工作量及时优化调整值班人员安排，保持最优的战斗状态，确保客户诉求响应到位，有序应对迎峰度夏客户诉求激增。
制定高温天气应急预案和事故预案。结合当前锦州地区电网主设备运行状态，针对电网薄弱环节，合理选择、调整电网运行方式。对于单线供电、重负荷变电站及线路，做出相应的应急预案，优化工作流程，明确责任分工，并加强工作人员处理突发事故应变能力，保证事故发生时第一时间转移负荷、恢复供电。
合理部署高温天气配网抢修指挥工作进行。加强全渠道95598故障抢修工单和95598、12398、12345等服务热线非抢修类工单的全程管控工作，提前对未返回的工单进行督办、催办，提高抢修效率，缩短客户停电时间。避免因时间急促或操作不当等原因影响工单处理质量，引发客户投诉。同时将临近超期工单通过微信工作群和电话进行督办，实现对工单处理全过程预控，降低工单超时风险。
加强95598停送电信息报送流程。故障发生第一时间精准提报停电信息，细化到准确的位置、街道、村屯，涉及重要客户及大型企事业单位、行政村等相关信息，“点对点”短信发布，有效避免了因停电造成客户焦虑和不满情绪，以及信息不通畅可能造成客户因停电损失和意外。并对高温天气原因引起的线路停电信息进行梳理，统计线路停电次数，对线路多次停电的原因进行深入分析，统计报修率工单台区及重复报修客户，对多发故障进行分析并提出针对性措施，从源头出发减少停电次数及客户报修数量。同时，开展重要服务事项、服务预警报备应报尽报，有效减少投诉工单下派。
及时关注天气变化，加强应急值守。增加值班人员，加强备班力量，24小时密切监控全市10千伏配电线路故障跳闸，台区停电，台区重过载，用户低、过电压等，实时监测配网线路及设备运行情况，实时关注客户诉求动态，掌握客户服务需求和变化趋势，实现服务资源超前调配，确保故障第一时间排除，为客户解决一切用电问题，做好各项优质服务工作，全面提升公司供电服务质量。
从8月1日至7日，供电服务指挥中心共受理95598各类工单1143件，同比增长62.13%；单日最高达到280件（8月5日）；其中，95598客户故障报修工单781件，同比增长67.60%，客户意见工单57件；12345政务热线工单47件;12398能源热线工单7件。接收并发布各类停电信息15件，涉及客户数1.41万户，重要服务事项报备1件，服务预警报备57件。（张元群）
