多措并举促12345服务满意度提升

2020-12-01

12345市民服务热线作为政府联系群众的桥梁和平台,是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道。国网平阴县供电公司高度重视热线办理工作,始终把群众满意、工作落实作为热线办理工作的唯一标准。为保证疫情期间广大电力客户用电诉求及时解决,公司聚力攻坚、提质增效,保持24小时全天候接派工单,全力保障客户诉求的快速响应及满意回复。截至目前,公司累计受理12345工单111件,同比降低31.06%,客户服务满意率保持100%。

一是加强内外协同,提升工单处理质效。加强与县热线办及上级单位的高效沟通,及时掌握业务变化及工作要求,高标准处理接诉即办、创城等特殊工单。与各处理单位无缝衔接,分门别类做好工单处理提醒,协助解决用户需求、完成工单回复。注重辖区交叉工单的协调处理,杜绝工单推诿扯皮,影响客户感知。

二是加强信息公开,降低工单接派数量。及时发布停电公告,上报更新知识库,辅助坐席解答办结,提高一次办结率。深入落实台区经理网格化,设立社区用电信息公开栏,建立台区经理、台区、客户三级微信群,保证用电服务全覆盖,快速高效解决客户用电难题。

三是加强专业支撑,夯实工单管控力度。常态组织热线工单分析会,专题研究解决市民集中反映、反复反映、反映强烈的用电问题,全力保障市民用电需求。科学开展工单研判,对非公司产权的工单进行解释回退,降低工单回复压力。将12345工单与95598工单同步管理,实时派发、及时督办、规范回复。敏感问题及时提醒、妥善处理,避免诉求升级。

国网平阴县供电公司在市长热线的大力支持下,拓宽了为民服务渠道,树立了良好的供电企业形象。下一步,公司将持续树牢“以客户为中心”服务理念,全力以赴服务广大电力客户,深化供电服务建设,确保客户服务满意度持续提升。

来源: 大众日报

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来源:今日头条