“自11月13日夜班业务外包新员工独立值班以来，四个班值通过两轮独立上岗值班，期间经历了首次大雾红色预警报备，停电信息的录入、发布、变更和维护，区公司停电不能接收故障工单等一系列问题，全部处置完整，顺利过渡。”11月19日，国网锦州供电服务指挥中心业务外包培训团队在专题会上汇报时说道。
组织领导，精心定制的培训方案。中心的领导高度重视全渠道客户诉求办理业务外包人员的培养工作。成立了专门的培训小组，全面统筹协调外包人员的业务培训和考核上岗等一系列工作。培训小组5次召开专题会议，深入研究外包人员的前期准备工作，明确各阶段目标，为整个外包工作的顺利推进提供了坚实的组织保障，确保外包人员能够快速融入并提升 95598 服务渠道处置的质量和效率。同时，培训小组制定了一套科学、系统的培训方案。培训内容全面，确保新员工数量掌握系统操作、工单转派流程、沟通技巧和应急处理等多个方面专业技能，确保在面对突发情况时能够妥善应对。
助力成长，多元丰富的培训措施。一是理论授课与实践操作相结合。培训小组理论授课，通过生动的 PPT、视频资料以及实际案例讲解，深入浅出地讲解专业知识。同时设置大量的实践操作环节，在真实的各类常见工单服务环境中，让员工直接处理，使她们在实践中加深对理论知识的理解和运用。二是小组讨论与案例分析共进。每周安排4个小组讨论，组织员工对典型案例进行分析讨论。通过分享不同的观点和处理方法，拓宽思路，提高解决实际问题的能力。培训共涉及60余个真实案例。三是现场观摩与模拟演练同行。组织外包新员工到服务指挥大厅进行“一对一”跟班学习，共开展12批次的轮岗培训学习。直观感受实际工作环境和流程的同时，增强对供电服务工作的感性认识，进一步强化所学知识和技能。
持续历练，过筛上岗后常训常考。全面评估外包新员工的综合素质，通过理论知识考核、实践操作考核和综合能力考核三个部分，重点考察工单转派、停电信息的录入、发布、重要服务事项的报备等准确性和效率，模拟复杂的工作场景，考察外包人员的团队协作能力、应急处理能力和问题解决能力等。最终8名外包人员顺利通过日常评价及最终考核，正式加入中心95598服务指挥班。外包新员工对供电服务的未来充满信心，他们表示将与中心全体干部员工紧密协作，不断优化服务处理流程，为广大电力用户提供更加优质、高效的供电服务，共同铸就锦电服务的新辉煌。
国网锦州供电服务指挥中心95598服务指挥班目前平稳运行。自11月13日完全划转以来，共处理95598、12398、12345等各类工单468件，其中派发及转派工单415件，审核工单193件，回复工单27件（凌海），录入停送电信息9条。上报天气类重要服务事项报备2件，工单转派率、及时率、合格率均为100%，圆满实现了外包新员工由“业务小白”到“业务能手”的预期目标。（张元群 许婷婷）
