党的二十大报告指出，构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合。
优质服务是供电企业的生命线。近日，《南方电网公司服务强企建设三年行动方案》（以下简称《方案》）印发，旨在全面贯彻党的二十大精神，落实南方电网公司党组“九个强企”建设工作要求，坚定不移推进服务强企建设，在构建服务业新体系中发挥更大作用。
粤港澳大湾区核心城市年均停电时间低于0.3小时，更多城市成为全国用电营商环境标杆，推进分布式新能源开发……《方案》以“三提升、三优化、三打造”策略提出28项重点任务，全面推进以供电品质优、客户服务好、服务生态强为特征的服务强企建设，更好推动电网服务向高端价值链迈进、向高品质升级。
以世界一流供电品质为目标
多措并举提升电力供应保障能力
国务院日前印发的《河套深港科技创新合作区深圳园区发展规划》，为河套合作区的建设画好了“蓝图”。为满足科研机构高供电品质需求，南方电网公司攻坚克难，历时四年将合作区内低压客户平均停电时间从2020年的11.92分钟/户降至当前的0.1分钟/户，达世界领先水平。配网自动化设备100%全覆盖，实现毫秒级复电，客户停电“零感知”。
提高电力保障能力和安全可靠供电能力，以优质电力的供给有力推进安全、经济，服务城乡融合和区域协调发展，充分满足人民对美好生活的能源电力需要，让经济社会高质量发展得到坚强电力支撑。
《方案》提出，到2025年底，广州、深圳、佛山、中山、珠海等粤港澳大湾区核心城市年均停电时间低于0.3小时，建成珠海横琴、深圳前海、深圳福田、广州南沙、广州中新知识城等国际顶尖的高可靠性供电示范区。推进西部地区协同发展，西部省会城市客户平均停电时间低于1小时。强化现代农村电网建设，同步提高乡村供电服务水平，全力助推乡村蝶变。
提升负荷精细管理能力。新型电力系统中，如何做到负荷“调得动”？加强供需调节，既要持续挖掘可调节负荷资源潜力的“源头活水”，也要从硬件上不断完善，提升负荷精益化管理水平。今年迎峰度夏期间，公司上线新型电力负荷管理系统，打造百万千瓦级电力负荷“资源池”，确保现有需求响应资源能力“靠得住、用得上”。
接下来，公司将持续助力碳中和、碳达峰目标实现，积极推动源网荷储一体化发展，打造区域电力市场标杆。以负荷管理为切入点，实现各类可调节负荷资源的全接入、全监测、全管理，负荷监测能力达到100%，具备常态小时级、分钟级负荷响应能力，并推进负荷侧资源多场景参与电网运行与控制，为电力保供、经济运行、节能减碳等多领域提供重要支撑，为用户提供全方位的智慧用能服务。
加快提升客户服务水平
实现南方五省区电水气网“一网通办”“一窗通办”
深化现代供电服务体系建设，进一步推动能源消费升级。在基本建成现代供电服务体系，供电可靠性正从国内领先整体迈向世界前列的基础上，公司将以“三优化”（优化用电营商环境、优化服务运营模式、优化服务响应支撑）为手段，加快提升客户服务水平，全面融入优质高效服务业新体系构建，进一步推动用电用能产品多样化供给、高端化升级。
“请问不去营业厅我怎么交电费？”近日，73岁的刘奶奶拨通广东电网公司客户服务热线，智能客服机器人随即启动“老人关爱模式”，为刘奶奶接入人工专席，进行一对一业务解答。
近年来，广东电网公司正致力于通过智能客服助手、图文知识库等智能交互工具支撑人工服务，形成一个有效的、完整的、有温度的人机协同服务链。“智能客服机器人可同时服务多名客户，月均可服务客户10123宗，相当于120名人工客服的工作量。”广东电网公司客服中心客户关系部经理梁瑞莹介绍。
这是南方电网公司优化服务运营模式，提升数字化服务水平的一个缩影。
接下来，南方电网公司将持续打造一流用电营商环境，打造现代供电服务体系标杆，深化电水气网联合服务，到2024年底，实现电水气网“一网通办”“一窗通办”。同时，优化服务响应支撑，加强停复电监控和研判，提升负荷感知能力，利用新型通信技术，通过计量自动化终端、智能电表等多设备组合及智能研判，自动锁定停电范围、预判故障点，为快速抢修复电提供有力支持。
推动构建和谐共生的服务生态
持续打造产品管理新体系
打开“南网在线”APP，深圳居民可点击查询家庭用电日减排量、累计减碳总值、减碳排名等信息。这是由深圳供电局、深圳市生态环境局和深圳排放权交易所联合打造的国内首个居民低碳用电“碳普惠”应用，该应用提供了一个未来家庭用电减排量可收益的创新模式。上线一年来，截至今年7月，累计减碳量约1.2万吨，等效节约标准煤约4516吨。
未来三年里，公司将持续打造产品管理新体系，基于“南网在线”整合优化现有各类互联网服务，促进渠道及数据融合应用，打造线上统一服务入口。持续丰富“6E”服务产品体系，探索研发需求侧响应、绿电绿证、碳资产管理、绿色金融等绿色低碳产品。
打造绿色用能新场景，推进分布式新能源开发，大力拓展园区、建筑、工业等综合能源站业务，探索天然气分布式能源站、BIPV（建筑光伏一体化）建设。打造生态治理新模式，推动生态商业模式创新。深化生态伙伴商业合作，通过生态会员体系、用户引流、成交分润等方式，提升平台商业化运营能力。积极探索互联网电商、临电共享、共享储能、分布式资源聚合、电费充值、电碳交易等细分领域商业模式创新案例。
南网报记者 黄雅熙 见习记者 张玲 通讯员 谢辉 欧阳逸雪 叶枝平
>>名词解释
“三提升、三优化、三打造”
提升电力供应保障能力，提升安全可靠供电能力，提升负荷精细管理能力；优化用电营商环境，优化服务运营模式，优化服务响应支撑；打造产品管理新体系，打造绿色用能新场景，打造生态治理新模式。
>>链接
《南方电网公司服务强企建设三年行动方案》主要目标
到2025年，服务强企建设取得显著成效，电网联系千家万户优势充分发挥，“为客户创造价值”服务理念有效根植，立足“解放用户”的供电服务管理体系成果全面巩固。
——供应保障能力迈上新台阶。供应保障组织能力显著增强，跨省区资源优化配置能力稳步提升，需求侧管理与用户友好互动基本实现，南方区域电力市场体系建成完善。广州、深圳、佛山、中山、珠海等粤港澳大湾区核心城市年均停电时间低于0.3小时，西部省会城市客户平均停电时间低于1小时。城乡供电服务均等化指数低于3.8。
——客户服务水平达到新高度。供电服务管理体系有效运转，服务能力、服务效率、服务体验显著提升，市场化、法治化、国际化用电营商环境全面形成，在地方公共服务评价中名列前茅，广州、深圳“获得电力”指标始终位居全国前列，第三方客户满意度达到86分，“南网在线”智慧营业厅累计注册不低于1.1亿人。
——生态聚合能力实现新突破。广泛连接、互利共生的服务生态全面构建，生态伙伴聚拢能力进一步加强，综合智慧能源服务保持领先，能源生态服务能力显著增强，产品开发能力持续增强，产品运营机制更加完备，可持续发展的服务生态圈基本建成，互惠共生的生态秩序完成构建。
