胖东来模式难复制

2021-03-02

全国最好的商超在哪儿?河南。

别不信。起码从消费者的角度来看,河南胖东来就是最好的超市,没有之一。

搜索一下网上的信息,全国各地的网友们都惊叹:胖东来把河南许昌、新乡人的购物体验“养叼了”。

从一家个体户小杂货铺,到拥有30多家连锁店、7000多名员工的商贸集团,胖东来的成长是我国商品经济发展的缩影。但胖东来又不单单只谈经济和利益,创始人于东来经常挂在嘴边的词是:爱、尊严、善良以及轻松快乐自在地生活。

有人问于东来:“胖东来的成功是否可以复制?”于东来回复是:“当然可以。如果连善良都不可复制,那还有啥能复制?”

然而,若想在如战场般激烈的商场生存下去,善良,或许恰恰是最难复制的稀缺品。

“过分甚至变态”的服务

多年占据世界500强企业榜首的零售业巨头沃尔玛,完全想象不到,会在中国河南小城新乡遭遇“劲敌”。

2014年前后,新乡多家沃尔玛超市闭门停业。沃尔玛官方称,这是对区域架构进行调整,整合部分区域和部分岗位的管理职能。但在外界看来,沃尔玛的经营遇到了来自同行竞争的巨大压力。

顾客是用脚投票的。对于超市零售,当地人只认胖东来。自打胖东来开业后,不光沃尔玛,世纪华联、丹尼斯等等巨头皆成了手下败将。

原因何在?因为胖东来有让顾客“感到过分甚至变态”的服务。在胖东来卖场,光是购物车就多达7种,适用于不同年龄层的人群;货架旁摆着放大镜,方便视力不好的老年人查看货物小字;保洁员通常2人一组,一个跪趴在地上擦,另一个蹲在旁边扇风,担心顾客滑倒。

当然,还有网友们津津乐道的洗手间,成了“到胖东来一定要去一次的地方”,洁净程度就甭提了,还专设儿童洗手间,完全看不到家长们为了给孩子排队吵架的尴尬。

顾客们说,在胖东来,不管需求多么微小,都会被满足。这样的服务,让其他超市如何比得过?

在河南许昌、新乡两地,拥有数十家卖场的胖东来,已成为零售业的绝对龙头。并且,其影响力波及到周边地市,甚至全国。从郑州等外地来许昌、新乡购物者趋之若鹜,就连马云等电商巨子也专程赶来,参观学习线下营销经验。

不满意就退货

如果说,优质服务是胖东来吸引顾客的核心竞争力,那么商品质量则是根本。

上世纪90年代,假货泛滥。那英的打假金曲《雾里看花》风靡大江南北,顾客们都希望像歌词中唱到的那样:能借我一双慧眼,把这纷扰看得清清楚楚明明白白真真切切。

1995年,本着诚信经营的于东来,开了间40平米的小杂货铺,铺面打出“用真品,换真心”的醒目标语,宣称不满意就退货。

杂货铺小老板于东来真就做到了。当时300多元一条的中华牌香烟,假货只要100多元。但凡顾客对香烟品质有所顾虑,于东来都会领着人到当地卷烟厂检测中心去做鉴定,把真假辨个明白。

口碑慢慢传开。一些农村人专门进城,跑到于东来店里买东西,只因“不担心假货”。一名老员工还记得,当时有顾客过店很远又折回,说东西缺了一些,是不是在店里少拿了。员工记得清楚没少拿,应该是顾客在路上不慎丢了。但于东来还是给顾客补上了。“东来是好人。”老员工说。

生意越做越大,这才有了如今的胖东来。

回馈员工与社会

生意越做越大的胖东来,其经营方式可以说在零售行业中独树一帜,显得与通行规则格格不入。

许多来取经的同行问于东来,怎么才能像你一样,把零售小企业做大?于东来的经验是:“给员工开高工资。工资高了,员工自然不会走。”

三四线城市的许昌、新乡,胖东来员工工资及福利待遇,较同行好得多。因此,他们非但不愿离职,而且想尽办法把工作做好。于东来曾多次公开表示,胖东来把将近一半的利润分给员工发工资。

因此,他的经营逻辑链条是:员工努力工作,提升服务品质,引来更多顾客,从而创造更多利润,再回馈给员工。

但是,胖东来从不鼓励加班文化,发现加班反而要处罚。于东来认为,人们工作终归是为了快乐自在地生活,只要在工作时间好好干,就不必额外加班。

渐渐地,人们发现,胖东来的企业理念已经发生转变:从专注于做好品质服务,上升到创造财富、分享快乐的精神层面。

于东来说,做企业不是给自己做的,是给社会做的。胖东来开始承担更多的社会责任,为抗击疫情捐资5000万元,金额超过了许多比它规模大得多的企业,并且承诺所有蔬菜按进价销售,绝不加一分利润。

于是,疫情初期,与许昌、新乡街头多地人烟稀少形成鲜明对比的是,胖东来门前戴口罩排长队的汹涌人潮。

走不出河南之惑

但是,近年来胖东来的发展似乎遭遇了瓶颈,虽在许昌、新乡两地处于绝对龙头地位,“走出去”却异常艰难。近年来,仅仅在禹州开辟了“第三战场”,连省会城市郑州都没有落脚,更遑论外省了。

行业从业者对其中原因进行分析,主因基本归结在其独特的经营模式上,所谓“成也萧何,败也萧何”。

依靠高工资留住员工,提升服务品质招徕顾客的方法,在商业模式成熟发达的地域很难推行。原因是,这种模式并没有实现成本最小、利润最大,仍旧是走薄利多销的路子。也就是说,胖东来模式并非技术层面的创新。与任何发展成熟的行业一样,若没有颠覆性的技术创新,企业想要获取高额效益都很难。而零售业,恰恰又是个利润很薄的成熟行业。

成熟的行业,自有其经过市场洗礼后,形成的薪酬、管理等体系,打破重立何其艰难?!

有人问于东来:“胖东来的成功是否可以复制?”于东来回复是:“当然可以。如果连善良都不可复制,那还有啥能复制?”

然而,若想在如战场般激烈的商场生存下去,善良,或许恰恰是最难复制的稀缺品。

当然,人们仍然希望,胖东来模式能够复制。哪怕没能复制,也希望胖东来能持续健康地经营下去。因为,从顾客角度看来,这无疑是一家极其优秀的企业。

南网传媒全媒体记者 帅泉

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来源:南方电网公司